O argumento de muitos sites é o clássico não temos responsabilidade sobre os comentários postados. Ele pode ser válido de um ponto de vista legal, mas não de um ponto de vista moral: você é responsável sim pelos comentários do seu site. Você possibilitou que ele fosse usado para apologia ao crime, para promoção do ódio, e isso está no seu domínio ou no da sua empresa.
Vamos aos 5 pontos suscitados no post:
1. Você deve ter humanos de verdade dedicados a monitorar e responder à sua comunidade
Começa por aí: muitas comunidades, fóruns etc... não possuem moderação ativa. Ter uma comunidade cheia é um símbolo de status, um e-penis. Mas a parte chata, de ler e participar ativa e sistematicamente dela, de reconhecer comportamentos e expulsar usuários bagunceiros, e ninguém quer.
As tarefas de moderação podem (e devem) ser divididas entre vários usuários, desde que eles aceitem as responsabilidades que isso implica, e não simplesmente usem isso para mostrar ó, eu sou foda, sou moderador de uma comunidade com 50 mil membros.
2. Você deve ter políticas na comunidade sobre o que é e o que não é um comportamento aceitável
Também é uma falha de planejamento das comunidades. Muitos donos e moderadores não definem regras, ou quando elas existem, não as fazem acontecer ou valer.
Aplicando ao Orkut e outras redes sociais, parte dessas regras poderia ser justamente a proibição de perfis falsos, algo que (in)felizmente irá atrair haters, pois já não se torna possível inflar comunidades (considerando que os donos das comunidades são coerentes com as regras que eles estabelecem), e para algumas pessoas que tem medo de dar a cara a tapa pela sua opinião, preferindo ficar escondidas atrás de um fake.
Outra parte dessas regras deveria versar sobre erros de linguagem, vocabulário aceitável, menção e uso de informações pessoais, e outros comportamentos relevantes.
Regras devem ser claramente definidas, em palavras exatas e simples, porém devem ser interpretadas de forma flexível, para evitar infratores tentando se esquivar e alegar que o comportamento deles não estava definido nas regras. Também não se deve poupar moderadores e usuários mais avançados delas, para evitar a ilusão de eu posso, eu cheguei aqui antes.
3. Seu site deve permitir identidades confiáveis
Novamente entra na questão dos fakes e do incrível poder da anonimidade por eles fornecida. E muitas vezes, ela é exatamente usada para fins inadequados, inclusive, várias vezes já vi pessoas que postavam anonimamente porque se eu colocar meu perfil aqui, eles vão me encher o saco.
Comentários anônimos são válidos em algumas situações específicas, por exemplo, proteção à identidade - o que não é o caso de uma rede social ou de um fórum, obviamente. Logo, ela torna-se injustificável e até mesmo perigosa.
O autor do post propõe o uso de pseudônimos permanentes - como vemos na maioria dos fóruns: não é necessário que o usuário mostre o seu nome, apenas é necessário que ele mantenha o seu apelido. Mas, quando necessário, não se deve ter medo de mostrar o nome real dos usuários.
Também é considerado o uso de sistemas de reputação, não baseados em pontuação ou número de posts (o que levaria muitos a floodarem ou responder 'sim' a qualquer coisinha), mas sim no comportamento do usuário. Não na quantidade, mas sim na qualidade.
4. Você deve ter a tecnologia para facilmente identificar e impedir comportamentos inadequados
Nas redes sociais mais utilizadas, essas ferramentas são limitadas ou inexistem. Mas muitos outros sites, principalmente os de notícias, usam ferramentas desenvolvidas sob medida, e não há justificativa para o não uso de buscas por palavras-chave, análises estatísticas etc... para detectar comentários irrelevantes. Inclusive, as mesmas técnicas que os filtros anti-spam empregam são aplicáveis.
5. Você deve ter condições para permitir ter uma boa comunidade, ou deve procurar outro ramo de trabalho
Evidentemente isso não se aplica para aquelas comunidades pequenas, ou para blogs pessoais atualizados apenas ocasionalmente. Mas para os blogueiros profissionais, aqueles que publicam regularmente e lucram com propaganda e parcerias no seu blog, ou para fóruns maiores, não há pretexto para não ter o mínimo de filtragem nos comentários.
E essa afirmação é muito mais válida para os grandes portais: para esses, inexiste qualquer motivo para deixar o caos consumir as suas comunidades. Dinheiro há de sobra, desenvolvedores e recursos técnicos também.
Ou mesmo, se você não tem as condições para garantir o cumprimento de todos os itens, é válido desativar os comentários - o que já é feito há muito tempo por blogs técnicos ou científicos. Dado que muito do compartilhamento hoje se dá pelas redes sociais, percebo (observação não-científica) que eles se tornam relevantes apenas para discussões prolongadas - as quais podem ser feitas em outros meios.
Isso tudo pode ser aplicado a diversos sites. Atualmente, é impossível ler os comentários do Terra, do G1, de vídeos famosos no YouTube etc... sem encontrar:
- Alguém conseguindo interpolar os direitos dos homossexuais ou que "viados são a abominação do diabo" (sic), ou alguém falando em Deus ou religiões. Em ambas as situações é possível constatar tentativas de burlar censores: es/cre-ve.se$ass/im, troka-ce l3tras etc...
- Pessoas demonstrando total desconhecimento do assunto da notícia, ou simplesmente de mimimi.
- Corajosos de internet posando de justiceiros e propondo soluções fantásticas e que não funcionam para os problemas.
- Gente que ainda acredita na história de que a internet é uma terra anônima sem leis e normas.
- Fanboys e hateboys duelando epicamente entre si para saber quem é mais barulhento, abafando qualquer discussão sensata que poderia vir a acontecer.
De um ponto de vista puramente comercial, essas "polêmicas" geram lucro. Geram mindshare, geram acessos etc... Isso é bom para o site, e portanto eles dificilmente vão filtrar o conteúdo - até a hora em que eles vêem sua imagem prejudicada e precisam repintá-la.
Você é responsável pelo conteúdo dos comentários do seu blog sim. Você é responsável pelo conteúdo dos anúncios dele [1], e os anunciantes são responsáveis por conhecerem o lugar onde eles anunciam - nenhuma empresa séria gostaria de ver seu anúncio em um jornal ou site que prega o ódio, certo?
Se o seu site está cheio de babacas, e você não fez seu dever de casa, é culpa sua. Não adianta chorar e dizer que a internet odeia você ao mesmo tempo em que deixa o caos imperar no seu site.
[1] Um exemplo que sempre gosto de comentar é um site ou publicação de uma organização ambiental aceitando anúncios de uma empresa do agronegócio conhecida por fazer greenwashing. Sinceramente, não consigo confiar numa organização que contradiz seus ideais por dinheiro.
Imagem do post: http://xkcd.com/386/
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